14 Strategii de soluționare a conflictelor pentru locul de muncă

Perspective cheie

• Rezolvarea eficientă a conflictelor la locul de muncă implică o comunicare deschisă, ascultare activă
• Tehnici precum medierea, jocul de rol
• Abordarea proactivă a conflictelor îmbunătățește dinamica echipei, promovează un mediu de lucru pozitiv

Viața este plină de lecții, o masterclass în curs de desfășurare în condiții umane.

O lecție comună umanității este cum să negociezi conflictul cu pricepere.

Într -un discurs principal pentru studenții absolvenți în analiza conflictelor, mediatorul internațional Kenneth Cloke (2011) a făcut o declarație profundă care a rămas cu mine până în ziua de azi: conflictul este săgeata care indică ceea ce avem nevoie pentru a învăța cel mai mult.

Abilitățile interpersonale, cum ar fi rezolvarea conflictelor, se extind dincolo de cercurile sociale, afectând locul de muncă și iluminarea lecțiilor încă de învățat.

Întreprinderile americane pierd anual 359 miliarde de dolari din cauza conflictelor nerezolvate și a productivității scăzute (Kauth, 2020). Taxele fizice, emoționale, psihologice și interpersonale sunt incalculabile.

Putem căuta o mai bună înțelegere a conflictului și să transformăm efectele sale devastatoare?

Înainte de a continua, ne -am gândit că s -ar putea să -ți placă UPORABNAPSIHOLOGIJA.com. Aceste instrumente bazate pe știință vă vor ajuta și pe cei cu care lucrați cu abilități sociale mai bune și vă vor conecta mai bine cu ceilalți.

Ce este rezolvarea conflictelor

Pruitt și Kim (2004, pp. 7–8) descriu conflictul drept divergența de interese percepută, credința că aspirațiile actuale ale părților sunt incompatibile.

Rezolvarea conflictelor este un acord ajuns atunci când toate sau majoritatea problemelor de contenție sunt eliminate (Pruitt

Mai departe, Gestionarea conflictelor este un produs al rezolvării problemelor în care părțile au elaborat modalități de a elimina conflictul și de a evita escaladerile viitoare.

Conflictul poate fi perturbator și, în cel mai rău caz, distructiv. Odată ce izbucnește, este greu de controlat (Bolton, 1986). Emoțiile se desfășoară în timpul conflictului, blocând calea către soluții raționale.

Rezolvarea conflictelor is important because when people experience conflicts, much of their energy goes into emotions related to those conflicts (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).

Unele emoții asociate în mod obișnuit cu conflictul includ frica, furia, neîncrederea, respingerea, defensivitatea, lipsa de speranță, resentimentele și stresul (Wilmot

Un alt motiv pentru care rezolvarea conflictelor este importantă este că persoanele implicate în conflict puternic controversate sunt susceptibile să experimenteze o gamă largă de probleme de sănătate psihologică și fizică, inclusiv sistemul imunitar slăbit, depresia, alcoolismul și tulburările alimentare (Pruitt

În mod clar, leneșul în această stare de tulburări emoționale și haos este dăunător emoțional, fizic și psihologic.

Rezolvarea conflictelor: A theoretical framework

Conflict realist teorie presupune că conflictul poate fi întotdeauna explicat printr -un anumit resursă tangibilă (cum ar fi teritoriul, banii, premii) sau necorporale (cum ar fi puterea, prestigiul, onoarea) care este dorită de ambele grupuri și care este la scurt timp (Pruitt

Această teorie încearcă să explice de ce se întâmplă conflictul, deoarece oamenii se străduiesc perpetuu să dobândească nevoile percepute.

5 Beneficii psihologice ale soluționării conflictelor

Când emoțiile se ridică, stresul și rezolvarea rațională a problemelor este în pericol.

Cortizolul eliberat din cauza stresului continuu înmuie celulele nervoase ale creierului, ceea ce face ca amintirile să se micșoreze (Leaf, 2008).

Acest lucru afectează capacitatea de a gândi creativ, o componentă utilă pentru rezoluție.

În plus, răspunsul la stres crește nivelul zahărului din sânge, accelerându -ne ritmul cardiac pentru a pompa sângele la brațele, picioarele și creierul nostru în pregătirea pentru a scăpa (Leaf, 2008). Acest fiziologic reacție de luptă sau de zbor Saps Energy Precious.

Tratarea emoțiilor mai întâi va ajuta la reducerea excitației emoționale și a stresului. Odată ce corpul revine la normal, abilitățile raționale de rezolvare a problemelor se pot relua. De obicei, oamenii au probleme atunci când abordează conflictul în vârful excitației emoționale.

Din acest motiv, recunoașteți că problema trebuie să fie abordată, dar așteptați până când emoțiile scad înainte de a se angaja într -o discuție. Acest lucru asigură că problema nu este ignorată. Cu alte cuvinte, Conflictul poate fi programat .

Unele beneficii psihologice ale soluționării conflictelor includ (Arslan, Hamarta,

1. Reducerea stresului
2. Stima de sine îmbunătățită
3. Auto-eficacitatea îmbunătățită
4. Relații mai bune
5. Energie crescută

Să aruncăm o privire rapidă la două dintre cele mai frecvente beneficii.

Auto-eficacitatea îmbunătățită

Auto-eficacitate este credința unei persoane în capacitatea lor de a finaliza cu succes o sarcină specifică (Lunenburg, 2011). Abilitățile de învățare și practicare, cum ar fi comunicarea eficientă și soluționarea conflictelor sunt blocuri esențiale pentru autoeficiență. Abilitățile de succes de rezolvare a conflictelor la locul de muncă cresc încrederea, promovând probabilitatea succeselor viitoare (Lunenburg, 2011).

Autoeficacitatea crescută influențează sarcinile pe care angajații aleg să le învețe și obiectivele pe care le-au stabilit pentru ei înșiși (Lunenburg, 2011, p. 1). De asemenea, influențează eforturile și perseverența angajaților atunci când preia și înveți noi sarcini (Lunenburg, 2011).

Energie crescută

Uneori trebuie să cheltuiți energie pentru a câștiga energie. Conflictul jefuiește indivizii și organizațiile de energie prețioasă. Stăpânirea abilităților de soluționare a conflictelor necesită energie inițial, dar poate economisi energie pe termen lung prin stres redus și relații și productivitate îmbunătățite.

7 Exemple de abilități de rezolvare a conflictelor

Pentru a obține beneficiile rezolvării conflictelor, trebuie aplicate anumite abilități utile și există multe abilități de rezolvare a conflictelor care sunt eficiente pentru locul de muncă.

Mai jos sunt abilități despre care se crede că sunt cruciale pentru rezolvarea conflictului.

1.. Conștientizare de sine

Conștientizarea de sine este descris de Goleman (1995, p. 43) ca recunoscând un sentiment așa cum se întâmplă. Goleman afirmă că persoanele cu înaltă conștientizare de sine au conștientizare de moment în moment și navighează viața adept.

2. Autocontrol

Control de sine este capacitatea de a gestiona eficient impulsurile și emoțiile neliniștite. Deoarece emoțiile joacă un rol central în conflict, capacitatea de a rămâne compusă în ciuda emoțiilor crescute este esențială pentru rezolvarea constructivă.

3. Comunicare asertivă

Bolton (1986) descrie comunicarea asertivă ca un stil de comunicare dinamic în care vorbitorul își menține respectul de sine, își exprimă nevoile personale și își apără propriile drepturi fără a a abuza sau a domina pe alții.

În timp ce un stil de comunicare agresiv poate închide o conversație, asertivitatea încurajează dialogul. Această abilitate necesită practică și curaj. Bolton (1986) afirmă că mai puțin de 5% din populație comunică afirmativ.

4. Colaborare

Potrivit lui Folger, Poole și Stutman (2009), obiectivul colaborării este de a lua în considerare toate nevoile importante ale părților primare și de a dezvolta o soluție care să răspundă acestor nevoi.

5. Rezolvarea problemelor

Rezolvarea problemelor în raport cu rezolvarea conflictelor este o strategie care urmărește soluții alternative care să satisfacă nevoile și obiectivele părților implicate (Pruitt

6. Empatie

Potrivit lui Sorensen (2017), empatie este capacitatea de a împărtăși și de a înțelege emoțiile și sentimentele altora. Înțelegerea noastră despre perspectiva altei persoane poate crește probabilitatea de conectare emoțională și colaborare.

7. Ascultare

Ascultare activă este una dintre cele mai subestimate și subutilizate abilități de soluționare a conflictelor. Ascultarea în timpul conflictului atinge obiective cheie, punând capăt în primul rând de certarea ciclică și deschiderea ușii către empatie și înțelegere.

Cum se face rezolvarea conflictelor: 2 abordări

Bolton (1986) oferă cadre simple pentru rezolvarea conflictelor și rezolvarea problemelor colaborative și prezintă contextele pentru aplicarea fiecăruia.

Metoda de rezolvare a conflictelor

Această formulă simplă, în trei etape, pentru rezolvarea conflictelor funcționează bine pentru conflictele care implică valori și emoții intense.

Pasul 1: Implicați -vă cu celălalt respectuos

Respectul este o atitudine prezentată prin comportamente specifice, cum ar fi modul în care priviți cealaltă persoană, cum ascultați, tonul vocii și alegerile de cuvinte.

Pasul 2: Ascultați pe deplin până când experimentați partea lor

Scopul ascultării în acest mod este de a înțelege conținutul ideilor sau contribuțiilor celeilalte persoane, ce înseamnă pentru ei și sentimentele lor în acest sens.

Pasul 3: Verbalizează -ți sentimentele, priveliștile și nevoile

Comunicarea asertivă funcționează bine în această etapă. Unele avertismente însoțesc această etapă a rezolvării conflictelor:

1. Acest pas nu este întotdeauna necesar.
2. Faceți -vă declarația scurtă.
3. Evitați cuvintele încărcate.
4. Fii veridic și concis.
5. Dezvăluie -ți sentimentele.

Rezolvarea problemelor colaborative

Bolton (1986) oferă un contur în șase etape pentru colaborare atunci când problema este mai mult despre nevoi decât emoții.

1. Definiți nevoile primare care înconjoară conflictul.
2. Soluții posibile de brainstorm.
3. Alegeți soluții care să răspundă nevoilor ambelor părți.
4. Creați o agendă delimitată care va asuma fiecare sarcină.
5. Implementați planul.
6. Evaluează soluțiile și reevaluează dacă este nevoie.

Metoda de rezolvare a conflictelor şi Rezolvarea problemelor colaborative sunt abordări generalizate pentru rezolvarea conflictelor atunci când două sau mai multe părți sunt dispuse să lucreze împreună la o problemă.

6 Metode și abordări pentru aplicare la birou

Lipsky, Seeber și Fincher (2003) oferă abordări pentru a lucra prin probleme care izbucnesc în setările de lucru.

1. Politica ușii deschise

Această filozofie generalizată este destinată să arate că managementul susține un dialog deschis și încurajează personalul să discute diferențele care apar la locul de muncă. Este considerat un pas inițial către rezolvarea conflictelor.

2. Ombudpersons

se are neutral or impartial managers who provide informal şi confidential assistance to staff şi management in order to resolve work-related disputes. Ombudspersons may wear a variety of hats, including mediator, fact-finder, consultant, şi change agent.

3. Mediere internă de la egal la egal

Unele organizații apelează la angajații desemnați ca mediatori pentru a ajuta la rezolvarea conflictelor. Această metodă abordează adesea probleme de natură non-statutorie, cum ar fi nedreptatea.

success of this method rests on the careful selection of peer mediators based on their exemplary communication skills şi abilities.

4. Mediatori profesioniști

Mediatorii profesioniști nu sunt legați de organizație în niciun fel și funcționează ca terți independenți, imparțiali, care ajută părțile primare printr -un proces formal de mediere.

Medierea este o opțiune viabilă pentru crearea structurii la rezolvarea conflictelor într -o manieră imparțială.

5. Revizuirea de la egal la egal și apelurile angajaților

Acest proces este uneori utilizat de organizațiile de fabricație în efortul de a evita un proces sindical. Credința care stă la baza este că, dacă este posibil, litigiile angajaților ar trebui soluționate intern.

6. Panouri executive

Această metodă oferă o oportunitate angajaților de a -și prezenta pretențiile către un grup al directorilor superiori ai organizației, presupunând că vor fi obiectivi și simpatici.

Utilizarea instrumentelor precum chestionare, activități și evaluări poate ajuta angajații să lucreze prin conflict, adăugând perspective și abilități la ecuație. Să ne uităm la unele astfel de instrumente.

6 strategii și tehnici pentru locul de muncă

use of tools to steer şi manage conflict can help provide a level of awareness of common issues confronted by teams.

2 instrumente pentru grupuri

Adesea, oamenilor nu li s -a învățat abilitățile de a discuta despre probleme cu calm și productiv. Următoarele foi de lucru pot fi utilizate pentru a oferi structură la conflict.

Revizuirea acestor foi de lucru înainte de izbucnirea conflictului este o mare oportunitate de a deschide o conversație și de a fi de acord cu un proces de soluționare a conflictelor înainte de a face în afara controlului.

Remaining Calm During Conflict – I worksheet helps clients walk through conflict, providing tips on how to perceive conflict şi deal with emotional reactions.

Remaining Calm During Conflict – II worksheet encourages clients to journal about times when they did şi did not remain calm during a workplace conflict.

2 chestionare eficiente

Această autoevaluare furnizat de Cinergy ™ Poate fi folosit pentru a lărgi domeniul de conștientizare a noastră și a altora, în special în timpul conflictului. Evaluarea măsoară nivelul actual de informații despre conflict.

Acest Evaluarea stilurilor de gestionare a conflictelor , pus la dispoziție de Blake Group, permite clienților să își descopere stilul principal de conflict și include o descriere a celor cinci stiluri de gestionare a conflictelor.

O privire asupra meditației pentru rezolvarea conflictelor

Acest video provides an insightful awareness of our own habitual patterns şi how these manifest in us şi others during conflict.

Iată un alt videoclip recomandat care ajută la vizualizarea modului de pregătire pentru conflict și la construirea granițelor cu ceilalți într -o manieră calmă.

Cele mai bune activități, jocuri, cărți de lucru și instrumente online

Two Dollar Game

Two Dollar Game a fost dezvoltat pentru a ajuta angajații să învețe stiluri de conflict de bază și arta negocierii într -un mod distractiv, atent.

Șablon de descriere a conflictului

Acest Gestionarea conflictelor template Creat de Universitatea din Iowa este destinat să se ocupe de conflictul într -un cadru universitar, dar se poate aplica cu ușurință altor echipe sau departamente și utilizat ca ghid intuitiv de mapare a conflictelor.

Faceți față stresului în cartea de lucru la locul de muncă de Ester Leutenberg și John Liptak

Acest workbook De Leutenberg și Liptak conține activități, evaluări, prompturi de jurnal și fișe educaționale care pot fi fotocopiate și utilizate pentru a aborda conflictul la locul de muncă.

Capitolele conțin resurse despre cum să se ocupă de stresul la locul de muncă , personalități diferite, obiceiuri de muncă și relații.

Instrumente și resurse online pentru rezolvarea conflictelor

website Master online de studii juridice Include o bogăție de Instrumente și resurse gratuite pentru rezolvarea conflictelor . Unele resurse au fost încorporate în acest blog.

wide variety of resources include a Calculatorul Costului Conflictului şi tools to enhance cross-cultural communication.

Activitate de jocuri de rol

În acest joc de mesaje asertive, participanților li se oferă diverse scenarii la locul de muncă și încurajați să formuleze mesaje asertive pentru a iniția o discuție despre problema la îndemână.

Cărți utile pentru manageri și organizații

1. Abilități ale oamenilor: Cum să te afirme, să asculți pe ceilalți și să rezolvi conflictele - Robert Bolton

Unele cărți sunt clasice.

Acest one has been used for years to help guide individuals through the communication şi conflict resolution process.

Este o resursă excelentă pentru oricine este interesat să -și dezvolte abilități interpersonale robuste.

Găsiți cartea pe Amazon .

2. Big Book of Rezolvarea conflictelor Games: Quick, Effective Activities to Improve Communication, Trust şi Collaboration - Mary Scannell

Acest este a useful resource for incorporating activities şi games to help employees listen to each other, engage productively, şi create a culture of respect.

Subiectele includ conflictul, comunicarea, diversitatea, încrederea, perspectivele, inteligența emoțională și colaborarea.

Găsiți cartea pe Amazon .

3. Sisteme emergente pentru gestionarea conflictelor la locul de muncă - David Lipsky, Ronald Seeber și Richard Fincher

authors walk readers through the emergence of conflict in the workplace by creating dispute resolution systems for integration in a corporate setting.

Acest este a helpful resource for managers şi corporate leaders interested in reducing the corporate costs of conflict.

Găsiți cartea pe Amazon .

4. Conversații cruciale: instrumente pentru a vorbi când mizele sunt mari - Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan și Al Switzler

Conversații cruciale este a New York Times Bestseller care oferă instrumente pentru a traversa conversații dificile și importante.

Ideile discutate în această carte vă pot ajuta să vă transformați cariera, organizarea și comunitatea.

Cititorii învață cum să asculte și să vorbească în moduri care creează siguranță și incluziune.

Găsiți cartea pe Amazon .

Resurse de la pozitivPsychology.com

Înainte de a vă scufunda în resurse specifice de rezolvare a conflictelor, este important să rețineți că o cultură pozitivă la locul de muncă poate servi drept bază pentru gestionarea mai eficientă și productivă a conflictelor.

Când apar conflicte, culturile care au cultivat deja siguranța psihologică, recunoștința și comunicarea sinceră pot face toată diferența. Vezi articolul nostru despre Implementarea psihologiei pozitive la locul de muncă Pentru sfaturi utile cu privire la crearea acestui tip de cultură.

Pentru mai mult ajutor, consultați următoarele foi de lucru și exerciții.

• Comunicare asertivă
  Acest worksheet helps clients learn the difference between passive, aggressive, şi assertive communication. Assertive communication is essential for expressing our needs şi opinions, şi defending our rights in a direct şi respectful manner.
• Foaie de lucru activă de reflecție de ascultare activă
  Utilizați această foaie de lucru pentru a ajuta clienții să accentueze abilitățile de ascultare esențiale pentru soluționarea conflictelor.

worksheet reviews eight essential skills for active listening şi includes a reflection exercise to evaluate which skills we use effectively şi which can be strengthened.

• Exercițiu de ghidare la ochi
  Acest exercise can be used as an icebreaker or as part of a Exercițiu de construire a echipei Când membrii se luptă cu probleme de încredere.

Încrederea este un element crucial al stabilității echipei și este esențială atunci când izbucnește conflictul. În acest exercițiu, o persoană conduce un partener legat cu ochiul folosind declarații simple. Pe măsură ce încrederea se construiește, duo -ul poate fi instruit să accelereze, să încetinească sau să încerce să conducă cu tăcere.

• Generarea de soluții alternative și o mai bună luare a deciziilor
  Acest worksheet provides a map to work through problem-solving by considering three solutions to a specific issue accompanied by a discussion on the efficacy, do-ability, şi effectiveness of the identified solution.

Dacă sunteți în căutarea mai multor modalități bazate pe știință de a-i ajuta pe ceilalți să comunice mai bine, Uporabnapsihologija.com pentru practicieni. Folosiți -le pentru a -i ajuta pe ceilalți să -și îmbunătățească abilitățile de comunicare și să formeze relații mai profunde și mai pozitive.

Un mesaj de luat acasă

Conflictul se împarte. Efectele conflictelor slab gestionate variază de la perturbator la distructiv. Îi fură indivizi și organizații cu resurse prețioase, cum ar fi energie, productivitate, pace și armonie.

Indiferent de stația noastră în viață, cu toții mai avem lecții de învățat.

Vom fi vreodată liberi de conflict? Poate că putem privi un alt mod. Pe măsură ce câștigăm abilități și experiențe de a rezolva conflictul, putem anticipa următorul conflict și următoarea lecție, atenți la potențialul înțelepciune și punctele forte pe care le vom câștiga în acest proces.

Te confrunți cu un conflict nerezolvat la locul de muncă sau în viața personală? Încercați să nu fiți descurajați; În schimb, gândiți -vă la ea ca la următoarea lecție de viață care așteaptă să fie descoperită.

Sperăm că v -a plăcut să citiți acest articol. Nu uitați de uporabnapsihologija.com.